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江淑美的夢(mèng)想：用人文關(guān)懷將客人留在興隆
來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)
作者：陳曼莉 2013-06-06
■ 本報(bào)記者 符王潤(rùn) 特約記者 陳循靜
6月5日中午12時(shí)許，穿梭于興隆熱帶花園咖啡廳，興隆熱帶花園總經(jīng)理助理江淑美不時(shí)和進(jìn)入的客人微笑道好。
作為父母都是歸僑的興隆人，江淑美笑稱自己是“僑二代”，從1986年進(jìn)入旅游服務(wù)業(yè)來(lái)，她已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)打拼了25年。
“我是個(gè)愛(ài)做夢(mèng)的人，總是有各種各樣的想法。”江淑美愛(ài)做夢(mèng)，而她的夢(mèng)，總離不開興隆旅游。
2004年，成為興隆一家酒店總經(jīng)理的江淑美，夢(mèng)想能夠在興隆打開“候鳥老人”冬季度假的市場(chǎng)，這個(gè)想法，在當(dāng)時(shí)就被一些業(yè)內(nèi)人士笑稱為“天方夜譚”。
“和那些在當(dāng)?shù)刭I房的‘候鳥老人’不同，這些來(lái)避寒的‘候鳥老人’都會(huì)在酒店住上一兩個(gè)月，帶有旅游性質(zhì)。這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)時(shí)在三亞、海口等地都做得很不錯(cuò)了，但興隆卻一直發(fā)展不起來(lái)。”江淑美決定在這塊市場(chǎng)尋求突破口。
“老人需要關(guān)懷，我們就為他們舉辦一系列的活動(dòng)，比如歡迎會(huì)、介紹會(huì)，還有每周一次的聯(lián)歡會(huì)。”江淑美說(shuō)，酒店的管理人員每到就餐時(shí)間都會(huì)出現(xiàn)在餐廳，和老人們交流，留意他們的需求并及時(shí)解決。同時(shí)還針對(duì)不同類型的客人為其計(jì)劃不同的旅游線路。
貼心周到的服務(wù)讓酒店吸引了很多回頭客。“興隆的酒店應(yīng)該更加注重內(nèi)部營(yíng)銷，好口碑才是成本最低效果最好的宣傳。”江淑美說(shuō)，酒店雖然從未打過(guò)廣告，但到了2008年，冬季到這個(gè)酒店入住的客人已經(jīng)要開始排起很長(zhǎng)的隊(duì)了。
除了成功開拓了避寒市場(chǎng)，江淑美還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)夏令營(yíng)、在職勞模休養(yǎng)等項(xiàng)目開辟了避暑市場(chǎng)。“我們到湖北、湖南、重慶等夏季比較炎熱的地方尋找客源，效果也很不錯(cuò)。”
2011年，江淑美離開了酒店，加盟興隆熱帶花園。在這里，她依然堅(jiān)持為客人提供充滿人文關(guān)懷的個(gè)性化的服務(wù)。
“比如講解詞，針對(duì)不同的人群，就要有不同風(fēng)格的講解詞。面對(duì)普通游客，講解員需要風(fēng)趣些，而面對(duì)青少年時(shí)，講解員就需要專業(yè)一些。”在江淑美看來(lái)，很多服務(wù)產(chǎn)品都值得花心思去經(jīng)營(yíng)好。
“興隆可以說(shuō)是海南旅游的發(fā)源地，興隆不能和三亞、陵水比海，但我們有溫泉，有很好的氣候，有好的綠化環(huán)境，還有獨(dú)特的歸僑文化。最重要的是，要用人文關(guān)懷將客人留下來(lái)。”“把客人留下來(lái)”是江淑美一直以來(lái)堅(jiān)持的夢(mèng)想，她相信，只要用心，興隆的旅游肯定能夠迎來(lái)新一輪的發(fā)展高潮。
（本報(bào)萬(wàn)城6月5日電）
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