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海南旅游市場迎接“大考”
來源：法制時報(bào)
作者：黃蕾 2013-09-19
游客在?？谑形骞粲瓮?本報(bào)記者符傳問 攝
備受矚目的我國首部《旅游法》將于10月1日起實(shí)施。作為首部維護(hù)游客消費(fèi)權(quán)益、規(guī)范旅游行業(yè)秩序、促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)健康和諧發(fā)展的法律規(guī)范，《旅游法》的實(shí)施也引來各方諸多期待。為了探訪《旅游法》實(shí)施前夕海南旅游市場“應(yīng)對”情況，記者進(jìn)行了調(diào)查。
旅游合同重新簽訂
旅行社安排購物點(diǎn)被禁止
“去港澳游，除了逛些景點(diǎn)之外，我還想去免稅商店。新的《旅游法》出臺后，團(tuán)隊(duì)行程里就沒有購物點(diǎn)，全是景點(diǎn)游是不是太枯燥?”?？诘耐跖繃鴳c的出游計(jì)劃是去港澳，看到行程安排去迪斯尼玩，看看維多利亞港夜景等，逛免稅商店的項(xiàng)目卻沒有了。
強(qiáng)制購物這一項(xiàng)目，集中體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)的線路上，由于很難約束導(dǎo)游的行為，是旅游消費(fèi)投訴中比例較高的一部分。據(jù)了解，經(jīng)過近幾年的規(guī)范，海南目前執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)已經(jīng)基本過濾掉了強(qiáng)制購物的現(xiàn)象，大型的旅行社和規(guī)范的旅游網(wǎng)站帶有購物點(diǎn)的旅游團(tuán)隊(duì)可以保證不出現(xiàn)強(qiáng)制購物現(xiàn)象。
據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅行社不得指定購物場所，不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物，不得安排任何形式的另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，否則處5萬元以上20萬元以下罰款，初犯的并處停業(yè)整頓，再犯者被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和相關(guān)人員的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。
記者日前調(diào)查海南一些旅行社重新修訂的合同，發(fā)現(xiàn)在港澳、云南、泰國等旅游線路，購物點(diǎn)一個沒有出現(xiàn)。而大部分團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品價格已有不同程度的漲幅，少則一兩千元。
記者從海南海之緣旅行社有限公司了解到，一款港澳五天四夜游產(chǎn)品報(bào)價2700元左右，業(yè)務(wù)員表示，同款旅游產(chǎn)品“十一”之后相關(guān)產(chǎn)品價格飆升至4680元，其他產(chǎn)品也普遍面臨80%到一倍不等的價格上調(diào)。在不少旅行社官方網(wǎng)站上，兩個月后的各項(xiàng)產(chǎn)品報(bào)價同目前持平，但在向客服人員進(jìn)行電話咨詢后，記者獲得了“網(wǎng)上價格只作參考，‘十一’后肯定會有上浮”的答復(fù)。
對于《旅游法》即將實(shí)行，不少游客紛紛“吐槽”十一以后“游不起”、“旅游成了奢侈品”。
據(jù)了解，前段時間，海南的旅行社對于各個目的地的行程都進(jìn)行修改編排，旅游合同都要重新簽訂。也正是因?yàn)椤堵糜畏ā穼?shí)行的原因，今年國慶假期的很多旅行產(chǎn)品比往年推出要晚。
旅行社從8月開始已經(jīng)按照新《旅游法》的規(guī)定設(shè)計(jì)制作散客、團(tuán)隊(duì)相關(guān)線路產(chǎn)品。“《旅游法》實(shí)施后，旅游機(jī)構(gòu)必須將之前隱藏的購物、自費(fèi)、小費(fèi)等項(xiàng)目全都透明化，一部分客戶很難一下子適應(yīng)這樣的旅游模式帶來的價格改變。我們把本該‘十一’之后的工作提前，是為了給游客預(yù)先做好心理準(zhǔn)備，更好地度過這個適應(yīng)期?，F(xiàn)在只要有客戶來咨詢旅游事宜，我們都會把新《旅游法》實(shí)施后帶來的一些改變提前告之，讓游客做到心里有數(shù)。”海南通達(dá)假日旅行社總經(jīng)理蔡大軍告訴記者。
影響海南旅游形象
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”有望退出市場
“其實(shí)正規(guī)旅行社對零負(fù)團(tuán)費(fèi)也深惡痛絕。”一家旅行社負(fù)責(zé)人透露，海南旅游市場這幾年低價搶客的現(xiàn)象屢見不鮮，有的旅行社報(bào)價很低，是減掉了景點(diǎn)的門票，屆時需游客自掏腰包另行支付，同時靠購物點(diǎn)返給的“人頭費(fèi)”，來貼補(bǔ)這些旅行社的成本。
長期以來，海南旅行社行業(yè)存在銷價競爭、誤導(dǎo)和強(qiáng)迫消費(fèi)等不良現(xiàn)象，侵犯了游客合法權(quán)益，影響了海南旅游形象，對國際旅游島的發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。
《旅游法》明確規(guī)定，“旅行社不得以低于成本的價格招徠、組織、接待旅游者;不得指定具體購物場所，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物，不得安排任何形式的另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。”
“我問過很多游客。他們說，反正是購物，正常的泰國團(tuán)不走購物點(diǎn)報(bào)價需4000元以上，報(bào)低價團(tuán)多出的錢拿去購物更劃算。”有十年導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)的陳先生認(rèn)為，正是游客的這種想法，“逼”得旅行社不得不走“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”運(yùn)作模式，低價團(tuán)已沖擊到了市場正常秩序，反過來也無法保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益?！堵糜畏ā酚型淖冞@種惡性競爭的格局。
在《旅游法》的高壓態(tài)勢下，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”有望退出海南旅游市場。記者在采訪中了解到，目前海南的旅行社都在設(shè)計(jì)以純玩為主的旅游產(chǎn)品，不再安排指定的購物店、自費(fèi)項(xiàng)目，并且將住宿、餐飲、交通、門票、導(dǎo)游費(fèi)、企業(yè)利潤等費(fèi)用加起來，形成正常旅游報(bào)價，各類旅游產(chǎn)品的價格相應(yīng)有所上漲。出境游也將適當(dāng)調(diào)整。
針對此種現(xiàn)象，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是旅行社價格的本位回歸，陽光價格，透明價格，一切放到桌面上。對合法經(jīng)營者和廣大旅游消費(fèi)者來說是利好消息。
“十一”“黃金周”
海南部分景區(qū)票價下降20%
每到“五一”、“十一”等“黃金周”旅游旺季，“漲價”成為各地景區(qū)的習(xí)慣做法，假日國內(nèi)各景區(qū)門票“瘋漲”,讓出游的游客大喊“玩不起”。曾有媒體對國內(nèi)130家5A級景區(qū)的旺季門票價格統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，其中近半數(shù)景區(qū)門票已超百元，超過一成的景區(qū)門票則在200元以上。不斷提高的景區(qū)門票價格刺痛著旅游消費(fèi)者的神經(jīng)，“玩不起”成為游客對門票漲價不滿的新鮮代名詞。
“一家三口出游，一張景區(qū)通票動輒一兩百元，再加上餐飲、交通費(fèi)的支出，低收入人群還真是玩不起”，經(jīng)常四處旅游的?？谑忻駞桥勘磉_(dá)自己的不滿。
《旅游法》規(guī)定：嚴(yán)格控制價格上漲、公益性景區(qū)逐步免費(fèi)開放、景區(qū)提高門票價格應(yīng)當(dāng)提前六個月公布、旅游者有權(quán)選擇購買合并景區(qū)單項(xiàng)票、漲價應(yīng)舉行聽證會(出席人員須含旅游者)。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過增加另行收費(fèi)項(xiàng)目等方式變相漲價;另行收費(fèi)項(xiàng)目已收回投資成本的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)降低價格或者取消收費(fèi)。
《海南省旅游條例》、《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)旅游價格管理規(guī)定》都針對旅游產(chǎn)品價格有相應(yīng)規(guī)定，明確要求“政府指導(dǎo)價制定或者調(diào)整后，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)施前一個月向社會公布”。據(jù)了解，國慶假期，海南省內(nèi)部分景區(qū)將實(shí)行門票優(yōu)惠。9月6日，海南省物價局下發(fā)通知，決定在2013年國慶假期對海南省實(shí)行政府指導(dǎo)價管理的旅游景區(qū)門票價格適當(dāng)降低，其中規(guī)定，門票優(yōu)惠幅度按旺季門票價格下調(diào)20%。
旅游法實(shí)施“倒逼”效應(yīng)
景區(qū)提升服務(wù)“迎合”游客需求
馬上就要到中秋假期和國慶“黃金周”了，許多朋友都想趁這段時間出去玩一玩。而且，今年10月1日旅游法的實(shí)施，有了很多保護(hù)游客權(quán)益的新規(guī)定。面對旅游法所帶來的變化，記者調(diào)查了解到，許多景區(qū)都采取了積極的措施來進(jìn)行應(yīng)對。
9月15日，記者走訪海口五公祠景區(qū)，前來游覽的游客絡(luò)繹不絕。一些游客表示，要想了解?？诘臍v史文化的確要從五公祠開始。
“導(dǎo)游介紹之類的都挺到位，來之前就對五公祠向往已久，這次帶上孩子來轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，感覺挺好。”從東北來旅游的游客張女士滿意地說。
海口五公祠管理處副主任鄭云玲說: “我們景區(qū)對旅游法進(jìn)行了認(rèn)真的學(xué)習(xí)研讀，實(shí)施后，執(zhí)行力度有多大，都還是未知數(shù)，景區(qū)的規(guī)劃、管理、服務(wù)等將會在旅游法實(shí)施后根據(jù)需要一步步調(diào)整，如今景區(qū)的工作人員也對自己的服務(wù)提出了更高的要求，將迎接‘大考’。”
“我們的服務(wù)不僅要讓游客滿意，更重要的是要讓游客感到驚喜和感動。” 五公祠景區(qū)的導(dǎo)游介紹，為了迎接《旅游法》的“大考”，提高服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)也進(jìn)行了升級。
專職導(dǎo)游更受青睞
旅游法保障導(dǎo)游待遇
導(dǎo)游人員的發(fā)展空間取決于旅游業(yè)發(fā)展的快慢、好壞。記者了解，目前，導(dǎo)游人員根據(jù)就業(yè)方式來說，分為專職導(dǎo)游與社會導(dǎo)游。就兩種類型職業(yè)通道的職業(yè)安全性、穩(wěn)定性來看，專職導(dǎo)游更受青睞，因?yàn)閷Ｂ殞?dǎo)游與旅行社的勞動關(guān)系穩(wěn)定，工資收入更有保障。但是，有相當(dāng)數(shù)量的旅行社從成立之日起就不設(shè)專職導(dǎo)游，僅靠臨時聘用的社會導(dǎo)游維系日常經(jīng)營以降低經(jīng)營成本。此種做法一是堵塞了部分導(dǎo)游人員的職業(yè)通道，二是客觀上助長了社會導(dǎo)游索要回扣、強(qiáng)迫游客購物以獲取基本收入的不良現(xiàn)象。
“如果從業(yè)人員的薪酬及社會保險(xiǎn)難以得到保障，其從業(yè)的積極性與堅(jiān)守職業(yè)道德將無從談起，對終日奔波在外的導(dǎo)游人員就更是如此了。”導(dǎo)游程先生表達(dá)了自己的看法。
《旅游法》第38條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報(bào)酬，繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)用”，“旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用”。
“對導(dǎo)游從業(yè)者來說無疑是期盼多年的福音，有了基本工資跟保險(xiǎn)等社會福利，權(quán)益有了保障，他們才會熱愛這個行業(yè)，才會珍惜這個飯碗。”導(dǎo)游程先生的話道出了導(dǎo)游們的心聲，他表示，《旅游法》既保障導(dǎo)游的權(quán)益，也保證了游客的利益。
采訪中，一些旅行社管理者表示，保證導(dǎo)游的收入是沒有問題的，對導(dǎo)游的要求非常高，會通過參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)，提高為旅游者服務(wù)的技能與水平，因?yàn)閷?dǎo)游是直接服務(wù)于客戶，是旅游品質(zhì)的最重要的體現(xiàn)，所以這類問題是根本不用擔(dān)心。
業(yè)內(nèi)人士稱，《旅游法》的實(shí)施，將是旅游行業(yè)大洗牌的開始。
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