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散客時代 海南散客拼團短板如何拉長
來源：海南日報
作者：修梓馨 2014-06-11
游客在玩海上項目。記者 張杰 攝
“信息的不對稱、消費者的不成熟、旅行社的低價攬客……這令全國的散客拼團市場都成為一個投訴的多發(fā)區(qū)，雖然無奈，但必須尋找解決的辦法！”6月6日上午，海南主要做散客拼團市場的旅行社齊聚一堂，再次面對這個老話題、老問題。
“與全國市場相比，無論從服務還是品質，海南的散客拼團市場其實處于中上水平，但無論是媒體還是政府組織的暗訪，往往都會選擇價格最低的團參團，當然也就發(fā)現(xiàn)了那些多年來始終很難解決的頑疾，一經(jīng)曝光之后，讓很多人誤以為這就是海南旅游市場的現(xiàn)狀！”座談會上，幾大旅行社老總表示，希望能夠配合政府及行業(yè)組織，將這塊“短板”拉長。
散客時代散客拼
挑戰(zhàn)傳統(tǒng)團隊游
與散客拼團市場相比，旅行社老總幾乎不擔心“計劃團”。所謂的計劃團，一般是由單位或團體組織的旅游團，旅行社會為其專門設計行程，所報價格也絕不需要“填坑”，旅行社所有的關注點就是如何確保優(yōu)質服務，讓這些人成為自己的回頭客。
但散客時代，這樣的“計劃團”正在銳減，更符合市場需求更為隨意的散客拼團市場迅速崛起。以去年為例，島內增長較快的旅行社，增量幾乎都來自這塊市場。“這些游客從不同的區(qū)域、不同的組團社交到地接社手中拼成一個團，因此被稱為“散客拼團”。由于他們的組團社承諾不一樣，甚至線路都有不一樣，不同的游客所繳的團費也有差異。無論是對旅行社還是導游來說，要接待好這樣的團隊都是非常大的挑戰(zhàn)！”旅行社老總坦言，盡管散客拼團從操作而言符合游客的個性需求，而且將不同區(qū)域的游客集中組織起來形成團隊的做法，也更符合企業(yè)追求的規(guī)模效益，但由于信息的不對稱、游客需求的各異，使得這一市場始終是投訴的高發(fā)區(qū)。
“更關鍵的是越演越烈的價格競爭，沒有了利潤的保障，一些不規(guī)范的操作隨之而來。”幾大旅行社老總道出自己的苦衷，以三天兩晚的行程計算，旅游車一個座位的成本是170元左右，如果組團人數(shù)太少，即使是租用最小的旅游車，依然是一出團就虧損。
“收游客300元把量提升上來，有時比收600元而團量不足獲得的收益更大。”為了能夠盡可能地成團，一遍遍精明計算著成本、收益的旅行社老總，不惜將價格一壓再壓。
面對越來越碎片化的散客市場，盡管不斷進行著操作上的調整和提升，但從本質而言，由于受制于旅游車等外部的因素，旅行社其實依然還得按照傳統(tǒng)的團隊操作模式運作。
[page]組聯(lián)盟規(guī)范市場
是壟斷還是自律
“2年前15家做全國散客拼團的旅行社嘗試著組織了聯(lián)盟，我們統(tǒng)一了行程，至少保證了在同一輛車上的游客，即使價格有差別，但承諾的行程是統(tǒng)一的，也對操作模式進行了規(guī)范。”海南航空國旅總經(jīng)理閆滿勝被推舉為聯(lián)盟會長，當時針對的主要是容易出現(xiàn)問題的中低端散客市場。為了表明各自的誠意，每家旅行社都交納了5萬元保證金，一旦出現(xiàn)違規(guī)行為聯(lián)盟將對其進行相應處罰。
盡管效果初現(xiàn)，但在去年《旅游法》實施前夕，這個聯(lián)盟還是解散了。“聯(lián)盟有市場壟斷的嫌疑，消費者一告一個準，我們感覺壓力很大。”閆滿勝坦言，自從統(tǒng)一了行程和操作模式后，無論是品質還是服務都得到了提升，而且大家努力將更多海南的優(yōu)質景點納入到行程中去。但聯(lián)盟這種形式還是一個階段性產(chǎn)物，至少在法律層面大家沒有辦法突破。
海南遠通國旅總經(jīng)理黎華持不同觀點，他認為成立聯(lián)盟的目的其實是防止低價競爭，而非聯(lián)手獲取更高利益，應該屬于行業(yè)的自律行為，而非壟斷。省旅游協(xié)會秘書長王健生也持同樣觀點，省旅游協(xié)會去年春節(jié)后不定期向社會公布團隊游最低價格，也希望在加強行業(yè)自律的同時，引導消費者理性消費而不是一味貪圖低價。回過頭再看2年前成立的全國散客拼團聯(lián)盟，不少人覺得匆匆解散有些可惜。
針對這一市場難題，包括上海、杭州等地的解決辦法是由政府出資建立游客集散中心，希望以政府的公信力來解決游客信息不對稱的問題。但市場的變化永遠更快，面對更加多元、碎片的游客市場，對于集散中心的作用，業(yè)界現(xiàn)在也持不同的看法。
四大頑疾尋藥方
協(xié)會企業(yè)齊破題
四大頑疾依然擺在那里：為了成團降低運作成本，旅行社不惜低價競爭；操作不規(guī)范；黑車黑社黑導；產(chǎn)品本身老化。
“至少第三個頑疾政府是可以重拳打擊的。”各大旅行社對此看法高度一致，并具體指明目前的“二日游”就是一個重災區(qū)，正規(guī)旅行社幾乎不敢碰這個市場，只有黑車、黑社、黑導才有勇氣去冒險。“政府可不可以就從‘二日游’開始，把這個業(yè)界公認的對市場損害最嚴重的部分先鏟除？”旅行社老總建議。
海南同行天下旅行社董事長張強認為，三亞市政府聯(lián)合幾大旅行社針對散客市場推出的“誠信游”是一種很好的方式，政府在幫助幾大旅行社共同塑造誠信游品牌的同時，嚴厲打擊街頭發(fā)卡等現(xiàn)象，取得了非常好的效果。
“對投訴最多的那三五十名導游，是否可以行業(yè)除名？”，“對那些操作低價團擾亂市場的人，是否也可以行業(yè)除名？”“對那些質次價高提供填坑的景區(qū)（點），政府是否要徹底清理？”……座談會上，旅行社老總建議，行業(yè)協(xié)會應該發(fā)揮行業(yè)自律的作用，把那些屢屢違規(guī)的行業(yè)害群之馬廣而告之清除出行業(yè)。
“除了發(fā)揮行業(yè)的自律，協(xié)會也希望有一批品牌旅行社能夠率先站出來，配合政府、協(xié)會共同探討如何解決散客拼團市場存在的問題。”王健生說。 （記者 楊春虹）
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