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三亞12301熱線增加微信等多渠道受理旅游投訴
來(lái)源：
作者：黃蕾 2014-08-16
記者14日從三亞市旅游委獲悉，三亞市正式啟動(dòng)12301旅游資訊平臺(tái)升級(jí)改造工作，增加電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多渠道投訴受理等6大內(nèi)容。
在充分整合現(xiàn)有監(jiān)督力量和資源的基礎(chǔ)上，12301熱線與市長(zhǎng)熱線12345加強(qiáng)聯(lián)通，將所處理旅游投訴記錄提供給相關(guān)部門，并對(duì)有關(guān)問(wèn)題開展“由表及里”的專項(xiàng)整治。今后，三亞將對(duì)所查處違法企業(yè)和個(gè)人，列入 “黑名單”，在旅游政務(wù)官方網(wǎng)上予以曝光。
同時(shí)，為充分發(fā)揮12301熱線即時(shí)和互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，三亞將對(duì)該平臺(tái)在硬件上進(jìn)行改造升級(jí)：一是構(gòu)建電話網(wǎng)絡(luò)短信微信等多渠道投訴受理平臺(tái);二是根據(jù)要求自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)分析;三是智能分配呼叫任務(wù)和實(shí)時(shí)完成客戶滿意度統(tǒng)計(jì);四是改善現(xiàn)有錄音系統(tǒng);五是建立海南省省旅游信息知識(shí)庫(kù)，方便接線員及時(shí)解答游客疑惑;六是完善12301呼叫中心投訴處理流程。
三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)張理勛表示，12301熱線與社情民意面對(duì)面，使其成為旅游市場(chǎng)上各種問(wèn)題的曝光臺(tái)。12301熱線除了受理游客對(duì)旅游事件的投訴外，也接受業(yè)內(nèi)各旅游企業(yè)對(duì)行業(yè)問(wèn)題以及旅游執(zhí)法者違規(guī)執(zhí)法的舉報(bào)，為旅游市場(chǎng)整治工作明確方向，推動(dòng)三亞旅游市場(chǎng)秩序不斷向好。
據(jù)悉，僅2014年上半年，12301旅游資訊平臺(tái)共接受旅游咨詢與投訴2851件，為游客爭(zhēng)取到理賠金額共計(jì)196.54萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)50.01%。(記者黃媛艷 通訊員趙江薇)
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