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海南首個第三方旅游投訴平臺上線試運行

來源：南海網     作者：黃蕾    2014-09-24

　　》》海南旅游服務質量投訴平臺

　　南海網海口9月23日消息(南海網記者 黃丹)9月23日，海南省首個通過第三方開展和實施的旅游行業服務質量監督平臺—海南旅游服務質量投訴平臺(lyts.hinews.cn)在南海網上線試運行。在此平臺上，游客可以通過留言、微博、微信、短信等多種手段進行維權投訴，使游客與旅游服務企業、旅游管理機構的溝通渠道更加暢通。

　　今天上線試運行的海南旅游服務質量投訴平臺(lyts.hinews.cn)，讓游客與旅游服務企業、旅游管理機構的溝通渠道更加暢通，投訴處置也更加透明、迅速。

　　據介紹，在此平臺上游客投訴維權的流程如下：1.游客通過留言、微博、微信、短信等多種手段進行維權投訴；2.南海網工作人員將在第一時間把游客投訴推送至海南省旅游質量監督管理局；3.省旅游質量監督管理局根據投訴涉及的行業、屬地，立即分辦至屬地旅游主管部門，通過省旅游市場整治領導小組辦公室轉辦至其他相關部門；4.海南省相關部門和屬地旅游質監部門將就游客投訴開展調查處理；5.處理結果反饋至省旅游質量監督管理局；6.海南旅游服務質量投訴平臺將公布處理結果。整個處置過程，將在此平臺上予以全過程公開，可隨時看到處置的進展情況。

　　在整個處理過程中，海南省旅游質量監督管理局將發揮行政監督作用，南海網將發揮媒體輿論監督的作用，確保游客投訴能最快得到公平、公正、公開的處理。投訴處理后，南海網還將對游客進行回訪。為了讓更多的媒體參與進來，平臺還專為媒體預留通道，媒體可登陸平臺，實時了解游客訴求及處置進展，共同參與到輿論監督中來。

　　海南省旅游委副主任陳鐵軍說，通過媒體這個第三方平臺強化旅游服務質量監督是規范旅游市場秩序和促進企業誠信經營建設的探索和嘗試。海南旅游服務質量投訴平臺具有四大功能：一是進一步暢通了游客的投訴渠道，促進了游客與旅游服務管理機構的溝通，確保信息對等、信息暢通；二是強化了輿論監督作用，有助于推動旅游服務與管理機構的行風、政風建設，推進企業誠信體系建設；三是能第一時間獲取游客投訴信息，及時處理投訴事件，為危機事件的處置贏得時間，爭取各方的理解和支持，在保證游客權益的同時，維護海南旅游的品牌形象。

　　據了解，為更好發揮社會監督、媒體監督的作用，省旅游委和南海網還將面向社會征集一批海南旅游服務質量義務監督員，開展經常性的調查和暗訪工作，其監督結果也將在此平臺予以公布，相關部門將督促違規單位予以整改。

　　海南旅游服務質量投訴平臺由海南省發展委員會指導,南海網負責建設、維護。這不僅是海南省首個旅游行業服務質量第三方投訴平臺，也是全國首個由地方主流媒體負責建設、維護的旅游行業服務質量第三方投訴平臺。