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旅游經營者 須12小時內受理投訴

來源：海南日報     作者：陳春瑾    2017-09-10

    國家旅游局日前發布了《旅游經營者處理投訴規范》《旅游民宿基本要求與評價》等多項行業標準，均從今年10月1日起實施。

　　《旅游經營者處理投訴規范》中明確，旅游經營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅游經營者，應指定專人負責投訴處理工作。旅游經營投訴受理范圍應包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經營者的責任致使投訴者人身、財產受到損害的。對于投訴，旅游經營者應在12小時內做出受理決定，特殊情況下不應超過24小時。

　　對于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評價》對旅游民宿在安全管理、環境和設施、衛生和服務等方面都做出了具體的要求。例如：應有突發事件應急預案，并定期演練；單幢建筑客房數量應不超過14間（套）；客房衛生間應有防潮通風措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應一客一消毒。

　　值得注意的是，行業標準中還將民宿劃分為兩種等級，分別為金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級。目前國內民宿市場發展迅猛，行業標準的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺的民宿營業標準和管理辦法。