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“零投訴”是如何煉成的？
來源：
作者：陳曼莉 2011-05-09
張毅
本報海口5月8日訊（記者張毅）每到節(jié)假日，伴隨著游客數(shù)量的猛增，旅游消費投訴也會陡增。然而，在剛剛過去的“五一”小長假，我省12301旅游咨詢服務熱線未接到一起旅游投訴，實現(xiàn)了“零投訴”。
投訴不是不可避免
把隱患消除在萌芽
5月2日上午8時許，來自長春的游客賀先生在瓊海坤昌服務站等待預定好的旅游車，準備開始一天的行程。可直到9點42分，賀先生依然沒有等到旅游大巴，撥打聯(lián)系人電話，也被告知已轉入秘書臺。于是，焦急萬分的賀先生便向海南12301旅游咨詢服務熱線反映了此事。
隨后，12301值班人員立即通過各種渠道，聯(lián)系上了負責賀先生出游的中旅假期的黃經理，并盡快安排游客賀先生上旅游車開展行程。11時許，12301值班人員進行回訪時，游客賀先生表示旅行社已經安排車輛將他接上，并對12301的工作表示感謝。
“‘五一’那幾天，像這樣的電話，我們每天都能接到3、4個，而我們工作的重點就是盡快幫游客解決他們遇到的問題，讓游客在海南玩得安全、舒心、開心。”省旅游質監(jiān)所所長王曉華表示，投訴不是不可避免，關鍵是如何把隱患消除在萌芽狀態(tài)。
其實，在整個“五一”小長假期間，省旅游委組織了4個工作組派駐海口、三亞、瓊海、萬寧等重點旅游市縣，協(xié)助當?shù)卣畬β糜问袌鲋刃蚝吐糜伟踩M行全面檢查，做到“投訴不過夜”，將問題解決在一線。
零投訴不是終點
重點整治零負團費等問題
小長假期間，海口旅游質監(jiān)所就聯(lián)合城管到萬綠園、明珠廣場教育和驅趕“發(fā)卡族”，繳獲非法宣傳品800多份，并對8名違規(guī)導游進行了相應的行政處罰。省旅游委還組織市場監(jiān)督員對旅游團隊進行隨團暗訪，組織媒體集中對我省旅游市場出現(xiàn)的新亮點、新情況進行采訪和報道。
盡管與去年同期相比，全省旅游市場秩序得到了規(guī)范，但省旅游委有關負責人也表示，海南旅游市場依然還存在接待散客拼團的旅行社違規(guī)行為居高不下等突出問題。下一步，我省將在加大宣傳12301旅游咨詢服務熱線的同時，對“零負團費、承包掛靠、強制或變相強制消費”等三大問題進行重點整治，從根源上繼續(xù)凈化海南旅游環(huán)境。
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（記者 張毅）
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